Практически каждый день, мы приобретаем различные товары и
пользуемся теми или иными услугами, однако далеко не всегда,
предоставляемые услуги и товары соответствуют желаемым требованиям
и качеству. Что делать если Вам продали товар ненадлежащего
качества или Вы недовольны качеством выполненных работ?
На эти и многие другие вопросы Вы сможете найти ответы в этом
разделе сайта.
Если Вам продали товар ненадлежащего качества
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать
или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий
товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных,
домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской
деятельности;
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара
(работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным
законом либо в установленном им порядке, или условиям договора,
или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно
используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был
поставлен в известность потребителем при заключении договора,
или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и
(или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый
недостаток или недостаток, который не может быть устранен без
несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно,
или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные
недостатки;
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества,
если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору
потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения
расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться
от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и
за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения
убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего
качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим
Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования
потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели,
артикула), а также о замене на такие же товары другой марки
(модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены
подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков
товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством
Российской Федерации.
Требования, связанные с безвозмездным устранением недостатков
или возмещением расходов на их исправление указанные, предъявляются
потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному
индивидуальному предпринимателю.
Потребитель вправе предъявить требования, связанные с соразмерным
уменьшением покупной цены либо замене на такой же товар другой
марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, изготовителю,
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить
изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата
уплаченной за него суммы.
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого
не позволяют устранить их, потребитель по своему выбору вправе
потребовать от продавца (уполномоченной организации или уполномоченного
индивидуального предпринимателя) замены товара на товар аналогичной
марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки
(модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены,
соразмерного уменьшения покупной цены либо отказаться от исполнения
договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за
товар денежной суммы, а от изготовителя (уполномоченной организации
или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)
замены товара на товар аналогичной марки (модели, артикула)
или возврата уплаченной за него денежной суммы.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо
иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара,
не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар
ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости
провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать
в проверке качества товара.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков
товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или
уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны
провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе
оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки
возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы,
а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку
товара.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки
товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель
докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или
по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок,
продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки
товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара
потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования,
хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или
непреодолимой силы.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти
килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю
осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной
организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,
импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также
при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации
или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)
в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных
товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец
(изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить
потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом
указанных товаров.
Сроки предъявления потребителем требований в отношении
недостатков товара
Потребитель вправе предъявить предусмотренные действующим
законодательством, требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной
организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,
импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены
в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки
годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные
требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок,
но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если
более длительные сроки не установлены законом или договором.
Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется
со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено
договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки
исчисляются со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки
исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок
наступления которого определяется соответственно субъектами
Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения
потребителей.
При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях,
если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи
товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня
доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности
использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца
(в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении
или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет
до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки,
установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих
от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не
может использовать товар по назначению, определить невозможно,
эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со
дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию,
или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.
Продолжительность срока годности товара должна соответствовать
обязательным требованиям к безопасности товара.
Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия
и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие
изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что
и гарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части
товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие,
если иное не установлено договором. В случае если на комплектующее
изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный
срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное
изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные
с недостатками комплектующего изделия и составной части товара,
при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное
изделие, если иное не предусмотрено договором.
Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей
продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель
вправе предъявить требования в отношении недостатков товара
при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены
в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения
гарантийного срока на основной товар.
Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения
потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю
в соответствии с действующим законодательством.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок
составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем
по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель
вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные
действующим законодательством, если докажет, что недостатки
товара возникли до его передачи потребителю или по причинам,
возникшим до этого момента.
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель
вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или
уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру)
требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если
докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или
по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование
может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по
истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение
установленного на товар срока службы или в течение десяти лет
со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока
службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение
двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный
им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему
выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации
или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру)
иные предусмотренные действующим законодательством требования
или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации
или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру)
и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной
цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков
товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за
товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков,
причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего
качества, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем,
уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным
предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления
соответствующего требования.
Замена товара ненадлежащего качества
В случае обнаружения потребителем недостатков товара
и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель,
уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение
семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем,
а при необходимости дополнительной проверки качества такого
товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией
или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
- в течение двадцати дней со дня предъявления указанного
требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или
уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)
в момент предъявления требования отсутствует необходимый для
замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца
со дня предъявления такого требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование
потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению
в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего
товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя,
уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального
предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на
день предъявления указанного требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию
потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация
или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение
трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан
безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование
на период замены аналогичный товар длительного пользования,
обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется
на товары, перечень которых определяется в соответствии с действующим
законодательством.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар,
то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня
передачи товара потребителю.
Право на обмен товара надлежащего качества, перечень товаров
надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар
надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого
этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по
форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара
надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая
дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества
проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены
его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные
ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной
подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие
у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего
оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться
на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным
в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день
обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться
от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя
о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит
удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного
товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть
предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу.
Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении
аналогичного товара в продажу.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества,
не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других
размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации,
утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998
г. N 55
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних
условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля
и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские,
средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу
за детьми, лекарственные препараты)
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки,
бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые,
шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов
типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция
(провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы
(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары,
отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные
бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами,
из полимерных материалов, в том числе для разового использования
(посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные
материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями,
из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических
камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты
к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных
работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые
установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие
бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная
аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото-
и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое
газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного
огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические
и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания,
воспроизведенные на технических носителях информации)
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных
работ
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы
(оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной
услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной
услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала
такого же качества или повторного выполнения работы. При этом
потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем
вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков
выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими
лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении
недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении
работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности
в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы
(оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении
работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков,
если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной
работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель
также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении
работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки
выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные
отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной
услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения
соответствующих требований потребителя.
Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю
при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании
услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной
работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с действующим
законодательством.
Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной
услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы
(оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги)
либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной
работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим
пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками
выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в
течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный
срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы
(оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении
и ином недвижимом имуществе.
Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую
не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что
они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до
этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный
срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет,
что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем
вследствие нарушения им правил использования результата работы
(услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок
составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество)
и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении
гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое
имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные
действующим законодательством, если докажет, что такие недостатки
возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам,
возникшим до этого момента.
В случае выявления существенных недостатков работы (услуги)
потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном
устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли
до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим
до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если
такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет
в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата
работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы
(услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия
результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не
установлен.
Сроки устранения недостатков
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем
в разумный срок, назначенный потребителем.
Назначенный потребителем срок устранения недостатков указывается
в договоре или в ином документе, подписываемом сторонами.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения
недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель
уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню),
размер, и порядок исчисления которой определяются в соответствии
с действующим законодательством. В случае нарушения указанных
сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования,
предусмотренные действующим законодательством.
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную
работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению
недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами
или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу
(услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в
связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению
в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой
вещи из однородного материала такого же качества или о повторном
выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению
в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания
услуги), а в случае если этот срок не установлен - в срок, предусмотренный
договором о выполнении работы (оказании услуги), который был
ненадлежаще исполнен.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения
отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю
за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер, и порядок
исчисления которой определяются в соответствии с действующим
законодательством.
На моем сайте размещены образцы заявлений и претензий,
которые могут Вам понадобиться при защите прав потребителя.
